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根据北京市相关规定,5月1日起北京市的宾馆不再主动提供一次性用品。《北京市宾馆不得主动提供的一次性用品目录》中列出的一次性用品包括:牙刷、梳子、浴擦、剃须刀、指甲锉、鞋擦(以下简称六小件)。

对于这一规定,网友在纷纷表示支持的同时,也提出了一些各自的顾虑。“保护环境,减少垃圾排放人人有责。但是,改变日常习惯需要一个过程。如今,北京的宾馆、酒店不再主动提供六小件了,如果我们入住时仍有需要该怎么办?”记者发现,这是评论区中网友最为关心的问题之一。北京的酒店是否已经做好了相应的准备?五一前夕,记者走访了数家酒店,一探究竟。

做好准备

在位于北京海淀区的北京中关村皇冠假日酒店的客房内,记者看到卫生间的洗漱台上已不再有六小件的“身影”。“客人预订时,我们会提醒客人需要备好以上用品。当客人抵达酒店后,前台工作人员也会再次就此事对客人进行解释。”见到该酒店前厅部经理程晓艺时,她刚刚结束晨会,会议的主题和“不主动提供六小件”有关。

程晓艺告诉记者,酒店不再主动提供六小件,并非只是把这些一次性用品撤出客房这么简单,为了可以让客人理解并更好地配合该项工作,相关宣传品的制作、员工的培训、前台服务和客房服务程序的制定、六小件库存的检查、客房摆设的重置等工作都需要在这段时间落到实处。“如果客人主动向我们索要六小件,我们会在认真记录明细的情况下免费提供。”程晓艺说。如此看来,酒店在执行不主动提供六小件的规定初期的工作量确实还不小。

随后,记者又从位于北京西城区的北京宣武门商务酒店和北京朝阳区的北京燕莎中心有限公司凯宾斯基饭店了解到,他们也已经按照规定做好了准备。北京宣武门商务酒店相关负责人向记者透露,关于“不主动提供六小件”的一些细节还有待完善,正在等待有关部门的检查指导。在采访中,记者也了解到,一些酒店集团还给旗下北京的酒店下发了“不主动提供六小件”的工作指引。随着六小件的撤出,在北京的酒店也开始推进垃圾分类的相关工作。

“宾馆、酒店不主动提供六小件”是新版《北京市生活垃圾管理条例》中的一项重要内容,该条例还确定了相关处罚措施,即旅馆经营单位不按规定主动向消费者提供一次性用品的,将由城市管理综合执法部门责令立即改正,并处5000元以上1万元以下罚款;再次违反规定的,处1万元以上5万元以下罚款。“别看这不算是巨额罚款,但是已有足够的震慑力。”一位北京的酒店业者向记者表示,酒店遭到处罚后被媒体曝光所带来的负面影响,是他们更不愿意承受的,因此对于该项规定的执行,大多数酒店都不会掉以轻心。

仍需适应

“为了保护环境、倡导绿色发展,酒店不主动提供甚至最终取消提供六小件是势在必行的。”在此次采访中,这几乎是所有酒店业者的共识,但也有一部分酒店业者流露出一些担忧——“本来入住酒店的客人就少,一下子将六小件撤出客房,客人在不适应的情况下,投诉必然会增加,也会对酒店生意产生直接的负面影响,怎么办?酒店不再主动提供六小件,看似是节约了成本,然而应客人需求,酒店服务人员依然需要免费递送六小件中的物品,那么所增加的人工成本又该如何平衡?”

事实上,北京酒店业者的这些顾虑,也曾经是一些先行城市酒店业者在实施类似规定之初的顾虑。不过好在上海等地已实施酒店不主动提供六小件近一年的时间,可以提供相关数据和经验作为参考。

上海市旅游行业协会饭店业分会秘书长杨炎平曾向本报记者提供过这样一组数据:参与上海市旅游行业协会饭店业分会调查的部分中高端酒店中,95%的酒店认为实施“不主动提供六小件”这一规定,在经过事先宣传及充分解释的前提下,执行难度在可控范围,不如想象中那么大,而且确实有垃圾减量的效果。接受调查的酒店均表示,绝大多数的客人理解并愿意配合酒店实施的这项规定,入住后不再向酒店索要一次性日用品的客人达到30%至60%。调查显示,酒店人工成本是有一定增加,但在事先做好告知工作的酒店中,这方面的人工成本增加得并不是太多。例如一些酒店的前台在客人入住时就进行询问,在客人有要求的时候,提供客人所需用品或告诉客人取物密码,让客人去指定区域领取。另外,让机器人参与工作的酒店中,这方面的人工成本的增加也会更低一些。

在中国旅游饭店业协会理事祖长生看来,提前做好预案是降低客人投诉的最好方式之一。“酒店在根据‘不主动提供六小件’所带来的工作量,重新调整好服务流程和岗位设置后,还应针对客人可能就此提出的各种问题,预设好有说服力的回复。甚至是在客人提出投诉时,工作人员也要有准备好的处理预案,通过耐心沟通得到客人的理解。不要在遇到问题后再思考解决方法,这样容易增加客人的反感。而且完成这项工作,不单是员工的责任,更需要酒店高层的高度重视,并由管理层来完成预案的制定,再由员工负责执行。现在北京大部分酒店的入住率尚未恢复,刚好可以有更多的精力来做好这项工作。”

环保升级

随着实施“酒店不主动提供六小件”的城市逐渐增多,这一趋势也在倒逼酒店一次性用品供应商向环保方向转型。根据相关数据统计,自从实施“不主动提供六小件”后,上海酒店对这些一次性用品的采购量的确已有所下降。与以往相比,目前上海酒店的一次性牙刷的采购量减少了20%,一次性梳子的采购量减少了40%。

“虽然酒店不主动提供六小件短期内对生产厂家有一定的影响,但大家已经开始研发符合环保要求的产品。”一位酒店供应商向记者举例道,已有厂家开始推出可以整体回收再利用的环保拖鞋。“不主动提供六小件是为了提倡环保,直接提供使用环保材质制成的日用品或者可循环使用的产品,也能帮助酒店实现减少污染的目标。”

的确,也有消费者表示,目前各地酒店不主动提供的六小件的品种都比较统一,也确实是平时不太常用,或者差旅时方便携带的物品,但如果酒店要进一步限用如拖鞋等其他客用品的话,就可能给大家的出行带来一些不便。如果能有环保产品可替代,不失为一种好方法。

北京第二外国语学院旅游科学学院院长谷慧敏认为,酒店推行不主动提供六小件需要方方面面的创新,不仅是酒店要创新服务流程、供应商要创新产品理念,消费者也需要养成新的消费习惯。而这些都需要一个过程,因此酒店在不主动提供六小件的实践中,社会应该给予一定的包容度,帮助酒店行业将这项规定彻底落地并不断延伸。

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