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近几年,酒店客房服务员使用客人用过的布草抹擦杯具和马桶的事件时不时被媒体曝光,不但让涉事酒店名誉受损,也让“布草当抹布”成为酒店行业难以根治的顽疾。

为此,多家酒店在强化服务员卫生意识和严格执行惩罚制度的同时,也加强了管理层的现场督导。然而,对于某些管理人员紧缺的酒店来说,采用这种全程跟踪的方法并不现实。即使有的酒店要求客房服务员做房时要带上摄像记录仪,然而实施中也发现了诸多问题,难以推广。

近日,笔者发现,某酒店尝试对客房部内部组织和操作程序进行调整,具体做法如下。

一、内部组织的调整:

该酒店客房部下属总机、房务中心、制服房、楼层卫生班和PA(公共区域卫生服务)班。调整后,变化如下:

组织结构方面,将总机和房务中心合为服务中心,楼层卫生班分解成撤脏送净班和卫生整理班,制服房和PA班不变。

工作人员方面,总机和房务中心合并后,多出的人员转到撤脏送净班;原楼层卫生班划出部分人员进入撤脏送净班;制服房和PA班人数依旧。

工作职责方面,服务中心担负原来总机和房务中心的大部分工作。撤脏送净班负责在卫生整理班进入客房之前撤出脏布草和脏杯具,并在卫生整理班完成工作之后,将干净的布草和杯具送进房间。同时,负责清洗消毒杯具、将脏布草与洗衣厂人员交接,并承担送物、借物、擦鞋、收送客衣等对客服务。卫生整理班职责基本不变,相比原来卫生整理班的职责,只少了一件撤出脏布草和脏杯具的工作。制服房和PA班职责不变。

二、楼层卫生两班工作程序安排:

首先,由撤脏送净班负责根据服务中心所报房态,安排进房撤出脏布草和脏杯具,之后通知卫生整理班跟进;其次,卫生整理班完成工作后,要通知撤脏送净班将干净物件送进房间,由其完成收尾工作;最后,由撤脏送净班负责通知领班,进入房间检查。

据该酒店有关管理人员介绍,先撤走脏布草再允许卫生整理班进场的方法,排除了服务员使用脏布草抹擦杯具、马桶的可能,治理“布草当抹布”顽疾初见成效。

这位管理人员表示,新办法实施后,酒店一直适时地对有关方面进行调整或改进。比如,撤脏送净班与卫生整理班的人数,应当根据住房数的变化进行动态微调;对抹布的使用要重新安排,要求不同颜色的抹布在不同的地方使用,比如,以前只规定全房抹布“两湿一干”,现在则细化为卧室“一湿一干”、卫生间“两湿一干”,即清洁卫生间,一块湿布用于清洁接水盆和浴缸或淋浴间,另一块湿布用于清洁马桶、地面和墙面。同时,酒店对于消毒间管理制度和操作规范等也做了修改和补充。

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