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国务院办公厅日前印发《关于进一步完善失信约束制度构建诚信建设长效机制的指导意见》,提出着力构建诚信建设长效机制,按照依法依规、保护权益、审慎适度、清单管理的总体思路,进一步规范和健全失信行为认定、记录、归集、共享、公开、惩戒和信用修复等机制,推动社会信用体系迈入高质量发展的新阶段。

作为社会信用体系的重要组成部分,近年来,在文化和旅游部大力推进下,文化和旅游行业信用体系建设取得了积极成效,为推进“放管服”改革、规范市场秩序、推动行业高质量发展、激发消费潜力提供了有力支撑和保障。

健全规章制度

2018年以来,文化和旅游部先后出台了《全国文化市场黑名单管理办法》《旅游市场黑名单管理办法(试行)》,并会同多个部门签署备忘录,对文化市场、旅游领域严重失信市场主体及从业人员开展联合惩戒,形成了“黑名单+备忘录”的信用监管机制,搭建起了信用监管的“四梁八柱”。

各地也不断加快文化和旅游信用制度建设步伐。如,北京市文化和旅游局印发了《北京市旅游市场黑名单管理办法(试行)》,沪苏浙皖四地共同印发了《长三角地区旅游领域市场主体及其有关人员严重失信行为认定标准和联合惩戒措施(试行)》,湖南省张家界市政府办公室下发了《张家界市旅游市场主体及从业人员失信监管暂行办法》。

“随着文旅融合持续加深,新的业态产品不断涌现,积极构建以信用监管为基础的新型监管制度,成为促进文化和旅游行业健康发展的必然选择。”福建省文化和旅游厅相关负责人介绍,该厅2019年出台了《全省文化和旅游市场信用体系建设实施意见》,成立了文化和旅游市场信用体系建设工作领导小组,同时通过完善旅游企事业、导游信息数据库,积极推进文化和旅游市场信用信息互通共享。此外,对受到失信(不良)行为行政处罚的旅行社、导游等,通过“双公示”系统向社会公开并记入其信用档案。

山西省文化和旅游厅今年制定印发了《山西省旅游市场黑名单管理工作细则(试行)》,明确了旅游市场黑名单的适用范围、分级管理和联合惩戒等,建立了一整套管理流程。山西省文化和旅游厅相关负责人介绍,山西还持续开展全省文旅市场秩序专项整治行动,进一步打击市场乱点乱象,持续保持对违法违规行为的高压态势,不断优化市场环境。

夯实发展基础

近年来,文化和旅游系统不断优化文化和旅游市场信用信息系统,推动行业信用信息创新应用。旅游企业也不断加强行业自律,为加快文化和旅游市场信用体系建设、实施联合惩戒夯实了基础。

文化和旅游部制定了全国旅游市场黑名单管理工作流程,于2019年依法公布了第一批全国旅游市场黑名单,并推动实现失信信息跨部门共享,让相关市场主体及从业人员“一处失信,处处受限”。目前,广西、上海、福建、海南等地已将旅游“黑名单”落地,对有关市场主体进行相应惩戒,对旅游违法失信行为形成有力震慑。文化和旅游部依托全国文化市场技术监管与服务平台、全国旅游监管服务平台开发完善文化市场、旅游市场黑名单管理功能模块,进一步规范监管流程,提升监管效能。

广西壮族自治区文化和旅游厅相关负责人介绍,该厅在“全区旅游行业监督管理平台”开发了“信用信息管理”模块,对全区的旅游行政处罚信息进行归集、上报、公示和共享,不断加强和完善信用信息记录。同时,实现与发改、市场监管、公安等部门对违法违规旅行社及导游等失信经营人员的联合惩戒。

作为浙江省行业信用监管责任体系首批8家试点单位之一,浙江省文化和旅游厅在全省率先实现了省级公共信用评价结果在行业信用评价中的落地应用,逐步形成了以省公共信用信息平台的企业公共信用评价结果为基础,叠加旅行社规模、运营能力、服务质量、行政处罚、旅游安全和信用承诺等6个行业维度的文化和旅游信用评价模型,实现了对全省2726家旅行社信用精准“画像”。

今年11月底,黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古四省区文化和旅游厅签订了《黑吉辽蒙建设文化和旅游行业信用体系——创新市场监管方式合作协议》,旨在深入贯彻落实文化和旅游部信用监管制度框架和四省区《社会信用体系合作共建框架协议》。哈尔滨秀山水国际旅行社总经理崔连波表示,“对企业来说,信用体系建设首先是对自身服务内容和能力的正向引导;其次,融入三省一区跨区域信用体系之中,对企业发展有积极作用。”

10月27日,由北京市市场监督管理局和朝阳区市场监督管理局指导,携程、去哪儿网、美团、马蜂窝、同程艺龙5家互联网旅游服务企业共同发布《互联网旅游服务行业自律公约》,提出建立信息共享平台,对于违规的平台内经营者形成动态黑名单,实施联合惩戒;平台经营者与平台内经营者应建立诚信管控机制,对不以生活消费为目的且损害经营者行为的平台内经营者,建立通报机制。

创造良好环境

文化和旅游市场新业态不断涌现、多业态不断融合,构建以信用监管为核心的监管制度面临更高要求。

福建省文化和旅游厅相关负责人介绍,福建在全国率先推出“放心游福建”服务承诺,对旅游投诉实行“一口受理、限时办结、先行赔付”;推动全国旅游监管服务平台应用,实现旅行社基本信息、团队信息、电子合同全覆盖;建立由19个省直部门参与的联合监管机制,对全省旅游市场进行综合监管和联合执法检查,营造优质旅游消费环境。

海南省旅游协会相关负责人介绍,协会找准旅游行业发展中的堵点、难点和痛点,积极推进行业自律和旅游诚信体系建设。联合具备征信牌照的第三方专业机构共同开发“海南旅游诚信平台”,将会员企业纳入管理,并对全省六千家酒店(涵盖126家星级饭店)、66家A级景区、349家旅行社、100家餐饮企业进行动态管理。

黑龙江省科技经济顾问委员会旅游专家组副组长、黑龙江大学崔玉范教授认为,加强信用体系建设,有利于规范文旅企业和经营者经营行为,提升产品质量,增强消费者和潜在消费者的消费预期,形成“主客共享,主客互敬”的和谐氛围。

“浙江省旅游行业信用体系的不断完善,对涉旅企业的规范、健康经营起到了积极的推动作用。”浙江万达旅游集团办公室主任王凯表示,公司近年来不断加强内部员工自律培养和外部诚信履约,让信用成为引领员工个人成长和公司未来发展的重要准则,增强了游客对于企业的信任度,也使公司在“上下游”合作中有章可循。

(采访组成员:吴健芳 王文华 赵祎多 邝伟楠 丁宁 靳畅 王菀 执笔:王菀)

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